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會議接待有一個方案的話會很不錯的，有規劃的進行會議，這樣才會做的更加好。下面是由我為大家整理的“會議接待方案范本”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
會議接待方案范本（一）一、會前準備工作
1、組織會務班子、明確工作職責。大型會議還要制定詳細的會務工作方案。
2、發出會議通知。包括會議名稱、內容、會期、時間、地點、與會人員范圍。
3、印刷會議日程，編排好會議程序，制定注意事項。
4、大型會議要編組并提出小組召集人、討論地點。
5、大型會議要印制會議憑證。如出席證、列席證、工作證、請柬等。
6、會場布置、會場布置要充分體現會議氣氛。
（1）懸掛會標、徽記、旗幟登。
（2）設置主席臺，落實主席臺領導，安排座次，設置發言席，拜訪席簽、話筒，并保證音響效果。
（3）確定會議桌擺放形式，明確劃分分會場區域，并使與會者明確。
（4）保證照明、通風、錄音、錄像、空調設備齊全、有效。
（5）擺放適宜花卉。
7、后期服務工作。大型會議要對與會人員的食宿、用車、醫療保健、文化娛樂、安全保衛等做出細致安排。
8、做好會議發言、投票、發獎、集體照相等方面的準備工作。
9、進行會前檢查或向領導匯報準備工作情況。
二、會務組織與服務工作
1、會務人員提前1小時到達會場，反復檢查會場準備情況。
2、搞好會議簽到、材料分發。
3、落實主席臺領導、發言人是否到齊。
4、按預訂方案組織與會人員由前向后以此就座。
5、維持好會場秩序。會議開始前5分鐘，關閉會場大門，與會人員入座就緒，無關人員離開會場；開會期間關閉手機，一般不允許找人，無關人員不準進入會場。
6、做好會議紀錄，寫好會議簡報。
7、組織照相。
8、為與會人員預訂車、船、機票等。
三、會議善后工作
1、會議結束后，要檢查會場，帶回剩余材料、席簽等。
2、組織送站。根據與會人員離會時間，提前安排車輛、送站人員等。
3、做好會議文件的清退、收集、歸檔工作。
4、做好會議報道工作。
一、接待時間
20xx年x月x日—x月x日
二、接待地點
接送機地點：xx
下榻酒店：xxx
會議地點：xx大酒店會議廳
三、接待對象
嘉賓等一行人及其陪同人員
四、接待負責人員
總負責：接待辦
跨部門接待小組：相關領導，秘書組，行政組，宣傳組，保衛組
五、接待前期準備工作
1.制發邀請函，邀請嘉賓，協調時間 2.食宿安排，提前預定 3.迎接車輛安排
4.迎賓（嘉賓到達前20分鐘，相關人員需做好迎賓工作） 5.相關接待人員，負責相關接待工作
六、機場接待
1.機場一層到達廳內設接待處人員，根據來客乘坐的航班到達情況持“熱烈歡迎XX貴賓”牌，在一層到達電梯口等候，接到嘉賓后負責引導至接待處（簽到臺桌子規格1.8×0.5×0.75）。接待組由此將客人集中帶出乘車。
2.在廊橋出口、候機廳二層到達電梯口及接待處放置簡易歡迎標語牌（80×180cm以下易拉寶）。
3.由服務科按照按正常要客接待程序接待。
4.對于重要領導等特殊客人，由團省委提出要求，機場團委負責申請辦理有關接待人員通行證，安排相關人員協助在廊橋出口處迎接。
硬件附注：易拉寶2個（其中1個2米），接待處牌子和桌子，筆若干支，迎賓牌，授帶10條„„
七、酒店入住
1.確定嘉賓入住時間，通知酒店接待人員提前做好相關準備，確定房間住宿安排。
2.嘉賓到達酒店，大廳接待組全員在酒店大廳恭候，攝像記錄組安排攝像拍照。
3.進入酒店后，由接待人員的引領下入住提前安排好的房間。
4.如飯后休息需要安排人員將嘉賓帶領回房間。餐后安排客房服務人員帶入房間休息，并問詢是否需要叫醒服務。
八、用餐（早餐、中餐、晚餐）
1.由接待人員引領嘉賓在入住酒店進行用餐。由客房服務人員進行相關服務。
2.餐后安排客房服務人員帶入房間休息，并問詢是否需要叫醒服務。
九、會議前的籌備工作
1.選擇會議廳。根據會議參加人員的人數確定會議廳規模。
2.會場布置。根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕松盆景、盆花；為使會場更加莊嚴，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上需擺放紙筆、水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀、統一
3.會議前的接待禮儀。提前準備禮儀人員做好相關接待工作。
4.會前檢查。提前檢查音像、文件、錦旗等是否準備齊全。
十、會議接待
1.歡迎詞（電子屏幕）提前15分鐘播放“熱烈歡迎各位XX貴賓蒞臨我公司考察指導”
2.會場整理及布置
1）提前30分鐘清潔并布置會場，保持會場整齊有序，空氣清新
2）擺放會場物品，桌面上如需擺放水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀、統一，香煙可交于陪同人員級別最高者代為分發，調試投影儀，音響等設備，放映相關資料。
3.聯系陪同人員，講解員。根據客戶考察目的及需要，確定陪同人員并及時告知其準備事宜，以便順利溝通：會談開始前1小時，再次提醒相關人員 4.領導嘉賓到達會議廳，由禮儀引入會場就座。
十一、座談
1.企業宣講（集團，產業宣傳片，企業介紹PPT） 2.技術交流（技術人員PPT講解，互動）
3.會場服務（每20-30分鐘添加茶水或視情況而定） 4.拍照（依重要程度，進行拍照留檔） 5.攝像（依重要程度，進行攝像留檔）
十二、會后服務準備
做好會后服務的準備。提前將場地、椅子等布置好，攝影師做好攝影準備。會后用車在會議結束前妥善安排。
十三、會后服務
會議結束，攝影師做完攝影工作后，由接待人員負責將領導嘉賓送回入住酒店
會議接待方案范本（三）一、會前
1.與會議主辦方洽談，了解會議要求及所需服務項目。
2.提供會議所需要的機票、車票、住宿酒店、會議場所、交通等信息，并制定完備的會議預案書給會議方。
3.派專人協助客戶實地考察會議舉辦地的吃、住、會議場地、游、娛樂等相關方面的情況。
4.確定方案，簽訂合同，預付定金。
二、會中
1.會議接待：專人負責機場，車站的禮儀、接站、公關等服務。提前在酒店、會議室擺放好歡迎調幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。
2.會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關物品。
3.會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。
4.會議住宿：房間樓層及房間號確認，詢問是否有特殊要求。
5.會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認。
6.會議旅游：旅游線路行程、用車、導游是否增加景點等確認。
7.會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。
8.會議服務：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務及相關服務。
三、會后
1、結帳：提供會議過程中的詳細費用發生明細及說明，專人與客戶進行核對并結帳。
2、資料：會議后的資料收集，根據客戶要求制作會議通訊錄或花名冊。
3、合影：會議期間參會人員集體合影，會議結束前沖印出來分發給每位與會人員以做留念。
會議接待方案范本（四）為確保各項會議接待工作的順利進行，特制定會議方案如下：
一、會議主題
待定
二、會議時間
20xx年x月x日至20xx年x月x日
三、會議地點
Xxx-xxx-x酒店。
四、環境布置
（一）會場外區域布置
酒店外圍環境：燈桿棋畫面、LED屏宣傳、燈箱畫面、空飄。
（二）會場內主要區域布置
1、機場、火車站相關內容橫幅、接機牌及鮮花。
2、下榻酒店（酒店大堂、入住房間、會議室、用餐餐廳）布置主題噴繪、水牌、導示牌、桌簽、插花及橫幅。
五、會議內容
第一板塊會議
（一）會議時間：20xx年x月x日、x日、x日
（二）會議地點：待定（200人會議廳）
（三）會議內容：待定
（四）會議布置：1）課桌擺放：圍桌式或者課桌式擺放
2）會議鮮花：講臺花、胸花、桌花
3）會議用品：白紙、簽字筆、茶杯、紙巾
4）會場氛圍：水牌制作、背景噴繪畫面（x日、x日）無線麥若干、背景音樂、X展架
（五）會后合影：時間：在會議結束前，告知大家不要急于離場，按序下樓，在指定地點合影留念。
地點：xx酒店外的階梯上（階梯取代椅子）
可以給領導安排座椅，座椅上有貼領導的名字，可以對號入座。
第二板塊晚宴
（一）晚宴時間：20xx年x月x日晚（具體時間待定）
（二）晚宴地點：餐廳待定
（三）晚宴方式：圍桌形式或者自助餐形式
（四）晚宴布置：室外：空飄（8個）（空飄內容：）、懸掛彩旗、燈籠若干、大型噴繪展板（酒店外及圓形大廳內）。
室內：舞臺搭建、舞臺背景噴繪畫面、舞臺裝飾、冷焰安裝、燈光音響、特效。
餐桌布置：餐桌桌花、臺簽（晚宴安排內容介紹）
第三板塊會議接待
（一）工作內容
1、會議流程策劃；
2、編撰、印刷會議接待手冊；
3、機場、火車站等埠提供窗口接送機服務；
4、會議前期報名的接待、物品分發等；
6、協助酒店住宿、餐食服務等工作；
7、提供會議期間車輛的調配、服務工作；
8、提供機（車）票的訂購服務工作；
9、提供專業接待人員服務工作；
10、根據需要，提供其他公務活動服務工作； 11、提供物流、土特產品代購等其他服務工作；（二）、組織機構及職責 1、綜合協調組工作職責：
（1）負責總體接待方案的制定等文件編制工作；（2）負責與會代表團信息收集、整理等對外聯系工作；（3）負責與組委會內部的全面對接工作；
（4）負責落實省市、組委會領導的接機（車）安排；
（5）負責組織、牽頭一切有關接待工作的參與人員溝通、協調工作；
（6）負責接待服務手冊的編制工作； 2、接待服務組
工作職責：
（1）負責嘉賓的接機工作，配有專業的大唐禮賓隊員手捧鮮花接機。
（2）負責對外具體聯系落實與會代表的初步行程、人數、往返時間、與會具體意向；
（3）負責為與會代表提供接待服務人員、住宿、餐飲、交通、內部會議組織、考察游覽、物流等其他會議服務；
（4）根據嘉賓的實際情況，具體提供接送機、車站安排；酒店房間安排；參加會議活動的詳盡日程安排；嘉賓的其他公務活動和三餐的具體安排；會議期間車輛的調配、機（車）票的訂購；接待服務人
員的組織領導；
（5）負責協助嘉賓入住酒店之前的登記。（在接到嘉賓后，將事先準備好的房間鑰匙登記名稱后，交給入住嘉賓，并送嘉賓進入房間，房間內布置鮮花、茶歇、會議流程等）
（6）負責會同綜合協調組完成接待服務手冊的編制工作； 3、服務保障組
工作職責：
（1）負責接待服務組的有關活動安排，如：會議現場拍照、會前投影儀調試、檢查對方資料（PPT）是否統一拷貝、播放是否正常、速記安排、會議位置安排
（2）負責本組工作人員的一切后勤保障工作。
第四板塊會后考察
一、會后考察：
1、如果會議結束后，該會組委會有安排會議考察，請提前確認人數和線路。我們會將出發時間、乘車地點及線路安排發放到每位嘉賓手里。
2、如果會后考察屬于自愿報名，酒店大廳將設有會后考察線路報名咨詢點。（費用自理）
二、當地游覽服務（20人或以上/車）（淡季報價）
xx
以上報價包含門票、車費、導游服務費及三星級酒店住宿一晚30元標準正餐三次，20元標準早餐一次。
二、其他服務：
如果您還有其他服務需要幫忙，我們將為您提供更好的服務。
1、專業禮儀接待：按照規格提供專業禮儀或者大唐禮賓衛隊員。
2、可提供代訂餐飲
3、訂票服務：將提前收集各位參會嘉賓的返程信息，做以記錄后，將機票定好后，通知各位訂票嘉賓，告知可持身份證直接隨送機人員前往機場。接送機收費標準。
備注：會根據客戶航班到達時間進行統籌接機安排。
附：會議要求調查表。
酒店部門：
前廳部：接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。客房部：拿你這50分好累的。
客房部：清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。
餐飲部：分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預訂，場地布置，外賣團體訂餐安排等。
娛樂部：接訂生日＼婚禮＼喜慶卡拉OK包廂預訂，散客表演場座安排＼酒水服務，點歌花籃預訂等業務。
保安部：分為內保＼外保兩種，人員上面沒有明顯規定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內吹空調，職責就是車輛安排，如遇突發事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。
銷售部：銷售酒店內可以出租＼經營的任何產品，主要與旅行社＼公司主要負責人進行聯系，有司機．銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排．團隊的預訂等。
人事部：負責人員招聘解聘＼入職員工培訓，與勞動部門協調并定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鉤．負責人員晉升，人事考勤等。
財務部：負責酒店營收支出，還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作。
后勤部：分為醫務室＼洗滌部＼員工飯堂行政部：通常為酒店最高決策層部門，負責酒店行政規定＼參與人事調動統籌＼銷售營銷方案批閱，行使總經理權力。
工程部：負責酒店設備設施維修。
采購部：獨立核算的一個部門，與后勤部掛購，又受財務部經濟管理，服務于各個營業部門的物品采購。
酒店簡介：
酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國作飯店、酒店等，馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。
一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。
1、結賬退房以后……
一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!”
[評析]：
客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。
如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。
2、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：
第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。
3、訪客時間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。
服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭]服務臺，服務員盯著電話。
[假想]對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”
由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。
[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。
服務員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？”
[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。
[旁白]服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。
4、跟蹤服務無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。
潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”
回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
5、春節的訪客
傍晚。火車站。
王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。
數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。
經理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。
6、小龔的迷茫
服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。
此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
7、愚人節的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。
馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。
“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”
誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”
值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。
值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。”
8、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
〔評析〕：
現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。
9.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。
臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。
〔評析〕：
本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。
第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。
第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。
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