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一、禮儀的定義。
禮--禮貌、禮節；儀--儀態、儀容、儀表。具體指人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。儀表端莊，舉止大方是基本的要求。
主要表現在：
禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。
禮節——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。
儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規范化的活動。
儀表——指人們的容貌、服飾、姿態、風度、舉止等。
熱忱待客——作好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。
二、具體動作要領：
1.引路———在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務。
2.開關門——五步曲：
A、敲門——得到允諾才可開門
B、開門——知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）、明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）
C、擋門（側身用手或身擋門，留出入口）
D、請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）
E、關門（進畢再慢慢地關門）
3.引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。
4.讓座———引導入上座（離門遠的座位或同排右為上）。
5.上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。
6.送客——禮貌周到：
禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。
言語——熱情的感謝語、告別語。
行動——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）；禮貌身送（適情應對）；熱情告別（握手、話語、揮手致意等）
送客常規：低層送到大門口；高層送到電梯口；有車送到車離去。
7.站姿——頭正頸直，雙眼平視前方上揚15度，下頜回收，雙肩展開用力向后微張，并在肩部有一組下沉的力量，然后，挺胸收腹，立腰提臀，雙手自然垂放，雙腿繃直并且加緊，兩腿之間不留縫隙，最后，雙腳平行落于地面，重心不要左右搖擺，始終落在兩腳之間，整個人穩固，面部表情和善微笑。
A、垂手站姿圖：身體挺攏，抬頭沉肩；挺胸收腹，雙腿并攏；微收下頜，雙目平視。
B、前交手站姿、后交手站姿。
8.坐姿——坐是一種靜態造型，正確的坐姿應該兩腿并攏，雙腳并立或作相互交錯的傾斜。
落座要先看好位置，輕穩入座。坐姿要給人安祥端莊的形象
A、垂直式坐姿圖：腰背挺直，雙肩放松、女士雙膝并攏、男士膝部分開不超過肩寬
B、開關式坐姿圖：女士雙膝并緊，兩小腿、前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。
9.走姿——行走時不可以頷首凹胸，顯得無精打采，最可貴的是昂首闊步，收腹挺胸，以顯示你的自信。
10.眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。
三、著裝規范
在交往中，對自己進行必要的、適當的形象設計是十分重要的一環。在這里，所謂形象設計是指對自己的儀表、服裝、飾物等進行恰到好處的修飾和選擇，使之符合自己的體表特征和身份要求。簡而言之，就是穿著打扮的基本規范。
人們常說：尊重自己是尊重他人的前提。只有對自己進行適當的“設計”，使自己的形象遵守一定的規范，才能使自己的交往對象明白你的良苦用心，明白你對他的尊重之意。
從事辦公室工作的秘書人員，學會在各種場合扮好自己的形象，不僅僅是為了個人的形象，也是為了維護公司的整體形象。發型上應力求流暢、簡潔，注意護理頭發。衣領及頭上的頭皮屑有礙觀瞻，應保持護理頭發的好習慣。女性化妝應以輕柔、優雅的淡妝為主，切忌濃妝艷抹。不宜涂過多彩色眼影，口紅不可以涂得太鮮太亮。服裝最好以大方、舒適，便于行動為要。辦公時間則應以套裝或襯衫、裙子的搭配為宜。值得注意的是，穿著服裝的色彩雖然可以跳眼一點，但不可以把所有的顏色往自己身上堆，打扮得像個調色板，豐盛得像棵圣誕樹，降低品味。
四、其他細節
1.打電話的姿勢
最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
2.注意交流上的細節
微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到對方的好感，也會意想不到地得到對方的原諒。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切?！拔姨貏e喜歡新來的那個同事的微笑，總是很親切很善意的樣子，如果她出點小錯誤也不會責怪她?！焙蛣e人交往時一定要注意微笑，不管是已經很熟的同事，還是沒見過幾次的陌生同事。
說話時要看著對方，并且集中精神。目光專注、注意聆聽。要讓對方感到你很重視他的意見，很想從他那里得到業務上的知識，這樣對方有受到尊敬的感覺。
學會主動和人打招呼，在電梯或洗手間遇到同事不要刻意回避，盡量先和對方搭話。
3.迎送禮儀
當客人來訪時，你應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。
4.名片禮儀
遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方。接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。
5.握手的禮儀
愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手，不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。
五、接待禮儀
接待來訪者是很多秘書的日常工作之一，也是最能體現一個秘書職業禮儀水平的工作。秘書的接待工作要求中就專門有接待禮儀這一項，如“對預約或未預約的來訪者熱情友好、接物與遞物舉止不失禮儀、能夠按照禮儀規格以禮送客”等。但這只是一個秘書最基本的接待工作要求，中、高級秘書還應該在接待工作中能夠妥善地處理或解決來訪者的要求和意見，能夠安排好領導與外賓會見、會談并根據涉外禮節、外賓所屬國文化傳統、民族習慣安排好迎送外賓工作。
以下為注意要點：
1.接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。
2.對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。
3.客人到來時，領導若不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。
4.接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
A、在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。 B、在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
C、在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
D、客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
5.要認真傾聽來訪者的敘述。對來訪者的意見和觀點為不要輕率表態。
6.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。
7.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。
8.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。
會議接待基本禮儀包括以下幾個方面：
1.會場布置：確保會場環境整潔、舒適，根據會議內容和人數選擇合適的臺型布置。會議環境應給人莊重、舒適的感覺，環境整潔，燈光亮度適中，可適當擺放室內植物和桌面插花。
2.細節關注：做好預案，確保茶杯消毒無黃斑、無缺口，礦泉水瓶密封完好且在保質期內，鮮花無枯枝、敗葉。調試投影設備、話筒和空調，保持音量、溫度和濕度的適當。做好預案應對突發事件，保證安全通道暢通。
3.迎接來賓：會議服務人員應提前熟悉會場環境，方便指引。會議開始前，迎賓人員應在會議室門口迎候參加會議的客人到達，并禮貌引領到簽到處簽到。迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方。
4.遵守秩序：會議開始后，會議服務人員應站立在會場周圍，觀察所負責區域賓客是否需要服務，絕不能因為站立時間過長而倚靠會場墻壁或柱子。添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態，以免發生碰撞。在會場服務時，語言、動作要輕，盡量不干擾討論中的客人或正在發言的客人。
5.資料回收：會議結束后，服務人員應立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品。清理會議桌上的資料、茶杯等物品，擺放桌椅，恢復原樣，進行保潔清掃。關閉所有電器，節約能源。
以上是會議接待的基本禮儀，遵守這些禮儀可以提升會議的專業性和來賓的滿意度。
服務禮儀十六字口訣
服務禮儀十六字口訣，在日常生活中，懂得一些相關的服務禮儀是很重要的，這樣才能使雙方相處的更好，接下來我為大家收集了一些關于服務禮儀十六字口訣的相關資料，希望能夠對大家有所幫助吧！
服務禮儀十六字口訣篇1會議服務禮儀
會議是組織實施管理的一種手段。會議服務禮儀是指會議廳、會議室的環境規范和布置規范，擺臺規范、設備使用規范，會議期間服務禮儀，會議服務基本禮儀，特殊會議服務禮儀及種類的附屬設施服務禮儀。
會議服務禮儀注意事項
一般說來，會見前準備工作在會見開始前30分鐘完成;
為了做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談服務要求與時間;
會見結束后，服務員清理會場，發現客人遺留物品，而此時客人已離現場，物品應交主辦單位;
會談服務中，如有合影，合影位置應按禮賓順序以主人右邊為上賓，主客雙方間隔排列;
會議服務禮儀茶水服務知識總結
當賓客到達會見廳，主人到門口迎接的時候，服務員應撤下主人用過的小茶杯;
參加會見的賓主雙方入座后，服務員應同時分別按主賓、主人及其他陪客的次序上茶水;
為客人上茶，茶杯把要朝向客人右手一側;
服務員為客人倒水，應注意不要倒的過滿，一般7分滿為宜;
會談服務中，服務員為客人續水，取杯時身體姿式應左腳向兩椅子的空檔跨出半步;
會談續水操作要領，服務員左腳向兩椅子的空檔跨出半步左手小指和無名指夾住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側把水倒入杯中，然后蓋上杯蓋;
如果會見時間較長，中途應為賓主雙方上毛巾，一般每隔40分鐘左右續一次毛巾;
一般對于學術講座或報告會，服務員要隨時為主講人續水送巾;
對于小型報告或學術講座的會議，服務員應在開會前半小時，擺上茶杯、便箋、鉛筆等。
會議服務禮儀座次知識
會議現場布置要求一般應根據參加會議的人數做相應的調整。通常來講，規模較大的會議可安排成丁字形、規模較小的會議可按U字形布置。常見的會議現場布置及座次禮儀如下幾種：
長方形會議桌
這種會議桌適用于內部會議或者雙邊談判的現場。進行內部會議時，職務最高的人應該位于短矩形邊的一側，并且應該面門而坐。進行雙邊談判時，雙方可分別坐于桌子長邊的兩側。各方職位最高者應在己方居中的位置，職位排在第二位的人坐在他的右邊，第三位者坐左邊，依次排列。
圓形會議桌
適用于回避座次概念的內部會議或者多邊談判。圓桌會議刻意體現與會人員平等互利的原則，淡化了尊卑概念。圓桌會議雖然回避了座次尊卑的問題，但是在入座時，按照國際慣例，各方與會人員應該盡量同時入場。
設有主席臺的會議桌
內部大型會議或者對外新聞發布會一般采用這樣的會議形式。主席臺座次排列為前排高于后排、中間高于兩邊、右邊高于左邊。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發言席在主席臺正前方或右前方。臺下與會人員與主席臺面對面，遵循同樣的座次原則。
橢圓形會議桌
適用于內部會議，職務最高的人應該位于橢圓形會議桌的一頭。
授課型會議桌
對于小型的報告會，會議廳形式布置成授課型最佳
U字形會議桌
適用于內部會議及較小型會議。
接待會議座次
接待室中間設主人和主賓席位，右為主賓席，左為主人席;陪同人員依次就座。
聽眾席座次
聽眾席的座次則是前為尊，右為尊;如果按照單位、部門名稱的拼音字頭順序依次就座，也是一種平等的座次原則。
特殊情況
會見：官方或正式會見時，可以安排賓主并排而坐，客人坐在右側。主客隨行人員分別在兩側就坐，與賓主雙方呈U字形。
茶話會：茶話會一般不針對具體的商務事宜，主要以聯誼和溝通為目的，是商務色彩非常淡薄的一種會議形式。因此，茶話會可以不講究座次禮儀，以便于大家交流為主。在室內，可以將椅子圍成一圈，或者直接采用圓形會議桌，大家隨意就座。在室外，座位可以隨意調整，營造舒適、自由的交流空間。
服務禮儀十六字口訣篇2【酒店餐飲服務禮儀準則】
一、問候禮貌禮節
問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。
1、可根據不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當節日到
來時，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復。”
在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱呼禮節
稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”。
三、握手禮節
在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。
四、談話禮節
談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
五、迎送禮節
當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的`順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。
賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。
對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。
客人討厭的服務
1.餐廳不按時開門，或提前關門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。
10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。
服務禮儀十六字口訣篇31、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主后賓，一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
一、禮儀總規范
1.儀表要大方，服務要整潔，頭發常梳理，指甲要常剪，長發要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務“三個五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細心，
對拘謹顧客要關心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進門有“迎聲”，
顧客詢問有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，
先客人后主人，
先首長后一般，
先長輩后晚輩，
先兒童后大人。
三、禮貌服務“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規范“八要”、“八不要”
要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;
要主動親切，不要干澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著大方，不要過分拘謹;
要聲調柔和，不要過高過低;
要速度平穩，不要過快過急。
六、微笑服務“八個一樣”
領導在場不在場一樣，
內賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費不消費一樣，
主觀心境好壞一樣。
七、衛生規范：
五勤：勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規范：
站如松、坐如鐘、走如風;
指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;
九、電話禮儀規范：
鈴聲三響內接起，
問好之后報部門，
語言簡潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
十、職業道德規范：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽第一;
文明禮貌，優質服務;
團結協作，顧全大局;
遵紀守法，廉潔奉公;
鉆研業務，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時注意：“請”字當頭；
“謝”字隨后，“您好”不離口。
一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。
三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語——謝謝、非常感謝等。
六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。
征詢語——我能為您做點什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
微笑并不費力，但能帶來無窮魅力
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