電話:15753252007
本文目錄
根據(jù)我們酒店的經(jīng)驗(yàn)，大概如下
尊敬的客人/ X先生：
您好，歡迎您下榻XXX酒店，本酒店特地為您提供了XXX（水果牛奶）在***，（根據(jù)你的需要，可有可無了）。如有其他需求可以撥打前臺電話12345678。真誠的希望您入住愉快。
房務(wù)部經(jīng)理/客房部經(jīng)理 XXX
最好給旁邊放上一張名片，如果是比較重要的客人，最好經(jīng)理再親自簽個(gè)名。
如果能提前知道客人的姓最好，在小卡片前面寫上。會讓人感覺很溫馨，這點(diǎn)事很重要的。
1、結(jié)賬退房以后……
一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”
[評析]：
客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。
正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。
如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。
2、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：
第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。
第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。
3、訪客時(shí)間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。
服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭]服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。
[假想]對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?/p>
由于語氣平和，并給了對方一個(gè)余地，對方已一時(shí)無言。
[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過一點(diǎn)半。
服務(wù)員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?/p>
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”
[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。
[旁白]服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗(yàn)。
4、跟蹤服務(wù)無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊螅私淌诤投盘庨L一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服?wù)員漸次而至。
潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息?！?/p>
回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因?yàn)橛心盘庨L在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
5、春節(jié)的訪客
傍晚。火車站。
王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個(gè)身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風(fēng)景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝蹋砗箫h來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個(gè)店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。
數(shù)日后。A酒店會議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評。
經(jīng)理：……我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再強(qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們在住店的同時(shí)，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強(qiáng)化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。
6、小龔的迷茫
服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。
此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
7、愚人節(jié)的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。
馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿?，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點(diǎn)，新的一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。
“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費(fèi)用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔羲?，整個(gè)客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！?/p>
誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認(rèn)賠嘛，只不過……”
值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。
值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>
8、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
〔評析〕：
現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當(dāng)分頭活動時(shí)，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務(wù)員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。
9.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。
臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。
〔評析〕：
本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。
第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。
第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。
1、酒店客房和會議室的營銷方案~急~急~跪求2、漳州五星級酒店如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷3、我們酒店有會議室要出租，有什么辦法能推銷自己酒店的會議室4、會議營銷座談會方案5、酒店?duì)I銷方案酒店客房和會議室的營銷方案~急~急~跪求
有外地客的客源是好事！散客應(yīng)該好好的把握，為了增加客源，可以主動出擊，將周邊的公司行號、機(jī)關(guān)團(tuán)體列為對象，主動上門跟他門簽訂優(yōu)惠特約，建立自己的簽約約客戶群。
會議團(tuán)體、旅行團(tuán)的開發(fā)亦應(yīng)該有專人用專案的方式進(jìn)行開發(fā)。
客戶開發(fā)的消費(fèi)層一定要跟飯店級別相符！這樣客人才能累積。
內(nèi)部的管理、服務(wù)水平一定要掌握好！這是業(yè)務(wù)開拓的基礎(chǔ)。
漳州五星級酒店如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷
漳州五星級酒店產(chǎn)品營銷方案如下：
（一五星級酒店?duì)I銷類型。第一種散客營銷。酒店?duì)I銷類型中最大的潛在消費(fèi)群體--散客。這一部分消費(fèi)群體可以打電話到酒店預(yù)訂房間；也可以通過酒店官網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)訂房間；近年來受OTA影響，顧客可以在攜程、藝龍、Expedia、Agoda等第三方平臺進(jìn)行預(yù)訂；也可以通過旅行社代訂房間；常見的是公司客人預(yù)訂。第二種團(tuán)隊(duì)營銷。團(tuán)隊(duì)銷售額對酒店業(yè)績的影響占很大比重，并為酒店淡季房間的銷售業(yè)績做主要的貢獻(xiàn)。以大連香格里拉團(tuán)隊(duì)預(yù)訂為例，旺季時(shí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂以旅行社的團(tuán)隊(duì)較多以旅游為主，旺季團(tuán)隊(duì)的房間需要提天預(yù)訂。淡季時(shí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂以公司團(tuán)隊(duì)召開會議并需要住宿的團(tuán)隊(duì)為主。淡季的住房率與旺季的住房率相比會有至少20%的下降幅度。第三種宴會營銷。在高端酒店?duì)I銷中稱為最盈利的營銷。以大連香格里拉大酒店9月宴會銷售收入為例，17年9月宴會收入28676516元，比16年同期增長6%。收入中包括三大來源，社會組織、婚宴以及團(tuán)隊(duì)的宴會收入。第四種會議營銷。在酒店基礎(chǔ)設(shè)施中占地面積較大的還有會議廳。大小會議室、多功能廳等同樣是酒店的賣點(diǎn)。酒店為了完善設(shè)施會定期維護(hù)保養(yǎng)會議廳，吸引更多購買會議場地的消費(fèi)群體。
（二高端酒店?duì)I銷渠道--以大連香格里拉酒店為例?？腿丝芍苯釉谙愀窭锢蛴喎恐行倪x擇入住城市大連或者通過集團(tuán)官網(wǎng)、貴賓金環(huán)會、官方微信公眾平臺預(yù)訂。公司協(xié)議預(yù)訂，每年各地公司會和酒店簽訂協(xié)議價(jià)，公司員工差旅入住時(shí)可以享用協(xié)議價(jià)入住。第三方訂房平臺預(yù)訂。在與大連香格里拉合作的將近十種OTA中，訂單率最高的攜程，也有藝龍、Agoda等。根據(jù)相關(guān)政策，符合條件的差旅客人也會根據(jù)其住店時(shí)間的長短而累積不同數(shù)量的航空里程。此外有旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。分為大批量房間數(shù)量的預(yù)訂、散客或少量小團(tuán)體預(yù)訂。如大連中旅CTS等。
我們酒店有會議室要出租，有什么辦法能推銷自己酒店的會議室
1、根據(jù)會議室大小、設(shè)施情況及提供的配套，確定潛在客戶在哪里；
2、有針對性的制定營銷方案，然后實(shí)戰(zhàn)、測試、優(yōu)化再實(shí)踐再優(yōu)化后形成自己的一套盈利的營銷系統(tǒng)；
把自己的優(yōu)勢說出來，區(qū)別于其它酒店會議室的特色是什么？能給與客戶的有哪些？另外，看一下誰已經(jīng)有了你的準(zhǔn)客戶，找到他合作效果會更好，能更快的找到客戶并成交。
會議營銷座談會方案
營銷座談會馬上快要開始了？你做好相關(guān)方案了嗎？本文是我精心編輯的會議營銷座談會方案，希望能幫助到你！
會議營銷座談會方案篇一
一、會議目的：通過此次招商會議，達(dá)成參會經(jīng)銷商及時(shí)與公司合作的意向，為啟動市場做好鋪墊。
二、會議主題：倡導(dǎo)健康，創(chuàng)造佳品，引領(lǐng)雙贏。
三、會議時(shí)間：xx年10月15日-10月17日期間，第一天下午報(bào)到，第二天
上午8：30正式會議。
四、參會人員：
1、政府領(lǐng)導(dǎo)，包括政府領(lǐng)導(dǎo)，家電協(xié)會會長
2、康佳集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、廚衛(wèi)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)部代表、品質(zhì)部代表、全國區(qū)域經(jīng)理
3、全國經(jīng)銷商
4、會議工作人員：籌備組、調(diào)度組、后勤組、接待組、交通組、現(xiàn)場策劃組成員
五、會議地點(diǎn)：暫定“秘書工作”酒店
六、會議籌備期(9月20日-10月15日
1、9月20日成立由部門領(lǐng)導(dǎo)組成的籌備組，并分配責(zé)任人，負(fù)責(zé)相關(guān)工作;
2、9月21日前由營銷部提交《招商會議方案》草案，并交籌備組討論，總經(jīng)理審批通過。
3、9月22日-10月5日由各區(qū)域經(jīng)理向已有合作意向的各省其他知名生活電器經(jīng)銷商和國美、蘇寧等全國連鎖銷售企業(yè)發(fā)出《招商邀請函》。
4、10月1日之前確定好會議地址與參會人員(政府機(jī)關(guān)、媒體及業(yè)界人員名單。
5、公司內(nèi)部成立司儀組或請專業(yè)司儀公司負(fù)責(zé)接待工作。
6、人員分工(詳見表2
7、10月14日之前完成公司及工廠現(xiàn)場5s工作，完成相關(guān)接待物品的采購及信息傳遞。
8、10月5日之前營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)招商會議的費(fèi)用預(yù)算，報(bào)營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理簽字通過。
七、會議召開期(10月16日
1、具體會議流程(詳見表1;
2、各組工作內(nèi)容及要求見表2《人員分工及工作職責(zé)說明》;
八、會議結(jié)束期(10月17日
1、會議現(xiàn)場的清理;
2、與酒店的費(fèi)用結(jié)算;
3、帶領(lǐng)經(jīng)銷商參觀公司及生產(chǎn)現(xiàn)場;
3、會議結(jié)束后，各區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)銷商的招商洽談及返程事宜的協(xié)助。
九、會議總結(jié)期(10月17日
1、招商會議工作總結(jié)
2、下期工作計(jì)劃及目標(biāo)
表一：
一、會議議程
日期時(shí)間項(xiàng)目發(fā)言/負(fù)責(zé)人備注
10.1512：00-18：30與會嘉賓接待接待組
18：30-21：00晚餐后勤組
10.167：00-8：00早餐后勤組
8：00-8：30與會人員入場接待組播放公司宣傳廣告片
8：30-8：40主持人致開幕詞、介紹與會嘉賓主持人開場音樂
8：50-9：05家電協(xié)會代表致辭
9：05-9：15集團(tuán)總裁致歡迎辭
9：15-9：45公司總經(jīng)理主題發(fā)言(公司愿景及發(fā)展規(guī)劃總經(jīng)理播放ppt發(fā)言稿
9：45-10：00會間休息10分鐘播放公司廣告片
10：00-10：40招商主題及市場運(yùn)營思路營銷總監(jiān)播放ppt
10：40-11：00新產(chǎn)品揭幕儀式、宣布訂貨政策主持人、揭幕嘉賓
11：00-12：00分組座談會各區(qū)域銷售經(jīng)理
12：00-13：30午餐及休息時(shí)間后勤組
13：30-14：00與會人員入會場接待組播放公司廣告片
14：00-15：30座談會，宣布訂貨最高獎(jiǎng)及頒獎(jiǎng)主持人激昂背景音樂
15：30-15：50宣布代理商名單及頒發(fā)代理證書主持人、頒證嘉賓播放音樂，注意現(xiàn)場氣氛、頒證嘉賓及代理商的互動
15：50-16：30代理商代表發(fā)言及決心(2名講話稿
16：30-17：00集體合影留念攝影組
17：00-18：00集體參觀工廠營銷總監(jiān)
18：00-18：30休息30分鐘后勤組
18：30-21：00晚宴，抽獎(jiǎng)活動后勤組
10.177：00-8：00早餐后勤組
中午12點(diǎn)前退房、返程后勤組、交通組
二、會議紀(jì)律及溫馨提示
會議紀(jì)律
1、參會人員必須講究文明禮貌，注意儀容儀表，保持衣著整潔得體大方，言談舉止文明;
2、會議期間不得無故缺席、遲到、早退，不得中途退會;
3、會議期間將手機(jī)調(diào)至無聲或震動狀態(tài)，禁止在會議室抽煙、大聲喧嘩、交頭接耳、打瞌睡或接聽電話，重要事項(xiàng)請?jiān)跁h休息期間或會議結(jié)束后解決;
4、參會人員不準(zhǔn)做與會議無關(guān)的雜事，不得在會場上隨意走動;
5、休息期間不要干擾正常秩序，不得高聲喧嘩、嬉戲;
6、請愛護(hù)酒店內(nèi)的設(shè)施，不在會議室的課桌上亂涂亂畫，不要有亂吐、亂扔等破壞會議環(huán)境的行為;
7、個(gè)人財(cái)產(chǎn)自行保管，人離鎖柜鎖門，貴重物品隨身攜帶;
8、對酒店任何物品或設(shè)施造成損壞都要照價(jià)賠償;
9、參會人員不準(zhǔn)泄露會議機(jī)密，妥善保管會議材料，不得向無關(guān)人員泄露會議內(nèi)容。
溫馨提示
1、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)各區(qū)域代理商的業(yè)務(wù)洽談、跟蹤，及其他事情的協(xié)助辦理;
2、產(chǎn)品展廳設(shè)在發(fā)布會現(xiàn)場，展示康佳新品，揭幕儀式為16日上午;
3、會議期間提供早餐、午餐和晚餐，用餐時(shí)敬請帶好嘉賓證及餐_，酒店憑嘉賓證及餐_用餐;
4、16日晚宴期間舉行“幸運(yùn)抽獎(jiǎng)”活動和節(jié)目表演，請帶好嘉賓證，憑嘉賓證編號參與抽獎(jiǎng);
5、會議期間為了您的人身及財(cái)產(chǎn)安全，請配合會議日程安排，不得擅自離開酒店，遵守酒店管理制度，個(gè)人財(cái)物妥善保管，您有什么需要，可與會務(wù)組聯(lián)系。
6、會務(wù)組聯(lián)絡(luò)表：
組織項(xiàng)目項(xiàng)目內(nèi)容聯(lián)系人聯(lián)系電話
會議協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)整個(gè)會議所有事項(xiàng)
膳食住宿安排安排所有參會人員中餐及晚餐(含用餐人數(shù)、地點(diǎn)等，安排所有參會人員住宿(含住宿人數(shù)、地點(diǎn)、房間編排等
會務(wù)組織會議期間事務(wù)跟進(jìn)、參會人員接送車輛安排、返程車票的預(yù)定
會議預(yù)算方案
1、交通費(fèi)用,交通費(fèi)用可以細(xì)分為：
(1、出發(fā)地至?xí)?wù)地的交通費(fèi)用——包括航班、鐵路、公路、客輪，以及目的地車站、機(jī)場、碼頭至住宿地的交通
(2、會議期間交通費(fèi)用——主要是會務(wù)地交通費(fèi)用，包括住宿地至?xí)慕煌?、會所到餐飲地點(diǎn)的交通、會所到商務(wù)交際場地的交通、商務(wù)考察交通以及其他與會人員可能使用的預(yù)定交通。
(3、歡送交通及返程交通——包括航班、鐵路、公路、客輪及住宿地至機(jī)場、車站、港通費(fèi)用。
2、會議室/廳費(fèi)用
具體可細(xì)分為：
(1、會議場地租金——通常而言，場地的租賃已經(jīng)包含某些常用設(shè)施，譬如激光指示筆、音響系統(tǒng)、桌椅、主席臺、白板或者黑板、油性筆、粉筆等，但一些非常規(guī)設(shè)施并不涵蓋在內(nèi)——比如投影設(shè)備、臨時(shí)性的裝飾物、展架等，需要加裝非主席臺發(fā)言線路時(shí)也可能需要另外的預(yù)算。
(2、會議設(shè)施租賃費(fèi)用——此部分費(fèi)用主要是租賃一些特殊設(shè)備，如投影儀、筆記本電腦、移動式同聲翻譯系統(tǒng)、會場展示系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、攝錄設(shè)備等，租賃時(shí)通常需要支付一定的使用保證金，租賃費(fèi)用中包括設(shè)備的`技術(shù)支持與維護(hù)費(fèi)用。
值得注意的是，在租賃時(shí)應(yīng)對設(shè)備的各類功效參數(shù)作出具體要求(通?？上?qū)I(yè)的會議服務(wù)公司咨詢，以便獲得最適宜的性價(jià)比，否則可能影響會議的進(jìn)行。
另外，這些會議設(shè)施由于品牌、產(chǎn)地及新舊不同，租賃的價(jià)格可能相差很大。
(3、會場布置費(fèi)用——如果不是特殊要求，通常而言此部分費(fèi)用包含在會場租賃費(fèi)用中。
如果有特殊要求，可以與專業(yè)的會議服務(wù)商協(xié)商。
(4、其他支持費(fèi)用——這些支持通常包括廣告及印刷、禮儀、秘書服務(wù)、運(yùn)輸與倉儲、娛樂保健、媒介、公共關(guān)系等。
基于這些支持均為臨時(shí)性質(zhì)，如果會議主辦方分別尋找這些行業(yè)支持的話，其成本費(fèi)用可能比市場行價(jià)要高，如果讓專業(yè)會議服務(wù)商代理，將獲得價(jià)格相對比較低廉且服務(wù)專業(yè)的支持。
對于這些單項(xiàng)服務(wù)支持，主辦方應(yīng)盡可能細(xì)化各項(xiàng)要求，并單獨(dú)簽訂服務(wù)協(xié)議。
3、住宿費(fèi)用
住宿的費(fèi)用應(yīng)該非常好理解——值得注意的只是住宿費(fèi)里面有些價(jià)格是完全價(jià)格，而有點(diǎn)是需要另外加收政府稅金的。
對于會議而言，住宿費(fèi)可能是主要的開支之一。
找專業(yè)的會展服務(wù)商通常能獲得較好的折扣。
正常的住宿費(fèi)除與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)、房型等因素有關(guān)外，還與客房內(nèi)開放的服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)——譬如客房內(nèi)的長途通訊、洗換、迷你吧酒水、一次性換洗衣物、互聯(lián)網(wǎng)、水果提供等服務(wù)是否開放有關(guān)。
會議主辦方應(yīng)明確酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)閉或者開放的服務(wù)項(xiàng)目及范圍。
4、餐飲費(fèi)用
會議的餐飲費(fèi)用可以很簡單，也可以很復(fù)雜，這取決于會議議程需要及會議目的。
(1、早餐
早餐通常是自助餐，當(dāng)然也可以采取圍桌式就餐，費(fèi)用按人數(shù)計(jì)算即可(但考慮到會議就餐的特殊性及原材料的預(yù)備，所以預(yù)計(jì)就餐人數(shù)不得與實(shí)際就餐人數(shù)相差到15%，否則餐館有理由拒絕按實(shí)際就餐人數(shù)結(jié)算——而改為按預(yù)定人數(shù)收取費(fèi)用
(2、中餐及午餐
中餐及午餐基本屬于正餐，可以采取人數(shù)預(yù)算——自助餐形式，按桌預(yù)算——圍桌式形式。
如果主辦方希望酒水消費(fèi)自行采購而非由餐館提供，餐館可能會收取一定數(shù)量的服務(wù)費(fèi)用。
(3、酒水及服務(wù)費(fèi)
通常，如果在高星級酒店餐廳就餐，餐廳是謝絕主辦方自行外帶酒水消費(fèi)的，如果可以外帶酒水消費(fèi)，餐廳通常需要加收服務(wù)費(fèi)。
在高星級酒店舉辦會議宴會，通常在基本消費(fèi)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上加收15%左右的服務(wù)費(fèi)。
(4、會場茶歇
此項(xiàng)費(fèi)用基本上是按人數(shù)預(yù)算的，預(yù)算時(shí)可提出不同時(shí)段茶歇的食物、飲料組合。
承辦者告知的茶歇價(jià)格通常包含服務(wù)人員費(fèi)用，如果主辦方需要非程序服務(wù)，可能需要而外的預(yù)算。
通常情況下，茶歇的種類可分為西式與中式兩種——西式基本上以咖啡、紅茶、西式點(diǎn)心、水果等為主，中式則以開水、綠茶或者花茶、果茶、水果、咖啡、水果及點(diǎn)心為主。
(5、聯(lián)誼酒會/舞會
事實(shí)上，聯(lián)誼酒會/舞會的預(yù)算可能比單獨(dú)的宴會復(fù)雜，宴會只要設(shè)定好餐標(biāo)與規(guī)模，預(yù)算很容易計(jì)算。
但酒會/舞會的預(yù)算設(shè)計(jì)到場地與節(jié)目支持，其預(yù)算可能需要比較長的時(shí)間確認(rèn)：
6、視聽設(shè)備
除非在室外進(jìn)行，否則視聽設(shè)備的費(fèi)用通?？梢院雎?。
如果為了公共關(guān)系效果而不得不在室外進(jìn)行，視聽設(shè)備的預(yù)算就比較復(fù)雜，包括：
●設(shè)備本身的租賃費(fèi)用，通常按天計(jì)算
●設(shè)備的運(yùn)輸、安裝調(diào)試及控制技術(shù)人員支持費(fèi)用，可讓會展服務(wù)商代理
●音源——主要是背景音樂及娛樂音樂選擇，主辦者可自帶，也可委托代理
c、演員及節(jié)目
通?？梢赃x定節(jié)目后按場次計(jì)算——預(yù)算金額通常與節(jié)目表演難度及參與人數(shù)正相關(guān)。
在適宜地點(diǎn)如果有固定的演出，那預(yù)算就很簡單，與觀看表演的人數(shù)正相關(guān)——專場或包場除外。
d、其他——點(diǎn)心、水果及調(diào)制色酒
5、雜費(fèi)
雜費(fèi)是指會展過程中一些臨時(shí)性安排產(chǎn)生的費(fèi)用，包括打印、臨時(shí)運(yùn)輸及裝卸、紀(jì)念品、模特與禮儀服務(wù)、臨時(shí)道具、傳真及其他通訊、快遞服務(wù)、臨時(shí)保健、翻譯與向?qū)?、臨時(shí)商務(wù)用車、匯兌等等。
雜費(fèi)的預(yù)算很難計(jì)劃，通?？梢栽跁?wù)費(fèi)用預(yù)算中增列不可預(yù)見費(fèi)用。
會議營銷座談會方案篇二
XX年2月13日，將召開XX年銷售工作會議，通過行業(yè)形勢，總結(jié)全年度的銷售工作，找出工作中的得與失，統(tǒng)一思想認(rèn)識，明確XX年的銷售工作的重點(diǎn)與方向。
一、會議主題：XX年度公司銷售工作會議
二、會議時(shí)間：XX年2月13日08：30-11：30
三、會議地點(diǎn)：公司一樓多功能廳
四、參加人員：
一、總經(jīng)理徐副總黃副總總調(diào)劉佳榮張金平俞峰
二、市場部全體人員
三、國貿(mào)部全體人員
四、公司各部門主管
五、會議內(nèi)容：
1、總經(jīng)理分析行業(yè)形式，總結(jié)XX年公司銷售工作思路，作XX年銷售工作規(guī)劃，并宣布XX年銷售指標(biāo)與銷售政策(各種獎(jiǎng)勵(lì)政策
2、電子件各辦事處作XX年銷售業(yè)績匯報(bào)
3、表彰XX年銷售先進(jìn)人員
六、公司銷售先進(jìn)表彰獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及獎(jiǎng)勵(lì)金額：
對XX年度銷售的先進(jìn)進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及獎(jiǎng)勵(lì)金額為：
1、電子件銷售和貨款回收兩項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)超過1800萬：1名(獎(jiǎng)勵(lì)為8萬元;
2、電子件銷售和貨款回收兩項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)完成：3名(獎(jiǎng)勵(lì)為3萬元;
七、會場布置：
1、簽到表(2張
2、會議室宣傳橫幅：XX年度銷售工作會議----暨XX年度銷售先進(jìn)表彰大會;
3、會議ppt;
4、獎(jiǎng)牌制作(六張：xxx同仁，在XX年度銷售工作中，表現(xiàn)突出，成績顯著，被評為XX年度公司銷售精英。
特發(fā)此證，以資鼓勵(lì)!
5、臺花(一盆;
6、禮炮(兩只;
7、花環(huán)(六束;
八、注意事項(xiàng)：
1、會議期間參加會議公司人員必須統(tǒng)一著工作服，佩戴工作牌;
2、會議期間參加會議公司人員必須提前到達(dá)現(xiàn)場，不得遲到、早退和無故缺席;
3、會議期間參加會議公司會議人員注意會議秩序，確保會議圓滿成功!
編制：審核：批準(zhǔn)：b
酒店?duì)I銷方案
酒店?duì)I銷方案（一
為了提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，激發(fā)全體員工的營銷意識與競爭意識，本著激勵(lì)與約束、效益與利益相結(jié)合的原則，特制定此營銷方案。
一、辦卡提成：
1、前臺及其他部門員工銷售會員卡按每張3元計(jì)提（會員卡29元/張。
2、儲值卡提成：一次性充值5000元以下按2%計(jì)提，5000元以上（含5000元按3%計(jì)提。
二、酒店全體員工，根據(jù)個(gè)人渠道介紹而來的客戶，根據(jù)房價(jià)不同，比例不同給予記提。
1、門市價(jià)入?。?5元×入住房間數(shù)×天數(shù)
2、9折入?。?0元×入住房間數(shù)×天數(shù)
3、8.5折入?。?5元×入住房間數(shù)×天數(shù)
4、8折入?。?0元×入住房間數(shù)×天數(shù)
入住房價(jià)低于8折，不予計(jì)提。
所有銷售，必須由所介紹員工提前預(yù)訂，入住當(dāng)日必須由介紹員工本人、前臺當(dāng)班員工、前廳經(jīng)理同時(shí)簽字確認(rèn)，未提前預(yù)訂或未簽字確認(rèn)的，不予計(jì)提。
領(lǐng)導(dǎo)介紹、門市散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、協(xié)議單位住宿、客戶自己上門聯(lián)系住宿的會議團(tuán)隊(duì)不計(jì)入個(gè)人業(yè)績。
三、出租車提成
凡出租車司機(jī)持本酒店出租車提成卡送客人，入住成功后，發(fā)放此編碼提成卡的員工每次給予5元提成獎(jiǎng)勵(lì)。
四、發(fā)放方法
前廳經(jīng)理于每月初將營銷統(tǒng)計(jì)表、出租車提成獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)計(jì)表交于財(cái)務(wù)室，財(cái)務(wù)根據(jù)所提交的營銷金額核對是否現(xiàn)金到賬，并簽字確認(rèn)。到賬結(jié)算，一月一結(jié)，隨工資發(fā)放。未到帳的，提成計(jì)入到賬當(dāng)月發(fā)放。
此方案自20xx年02月06日起開始實(shí)施。
酒店?duì)I銷方案（二
四川鐵道大酒店擬定于9月試營業(yè)，她經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)和改造，將以三星級的新面貌面向市場。但面臨激烈的'市場競爭，酒店高層為激勵(lì)全體員工積極地參予營銷工作，特草擬以下全員營銷獎(jiǎng)勵(lì)方案：
一、全員營銷定義
全員營銷即每位員工（前廳部的總臺接待、總臺收銀和營銷部所有人員除外都可作為酒店的一名銷售人員，通過自身的人脈關(guān)系（即親戚、朋友等為酒店介紹客源（團(tuán)隊(duì)和散客，以此增加酒店的銷售收入。
二、團(tuán)隊(duì)定義
一次性用房在四間房以上稱為團(tuán)隊(duì)。
三、營銷收入界定
酒店客房、會議室、堂吧收入。
四、全員營銷實(shí)施細(xì)則
1、對外報(bào)價(jià)
對散客、團(tuán)隊(duì)、會議室的消費(fèi)統(tǒng)一按營銷部的對外執(zhí)行價(jià)報(bào)價(jià)。
2、統(tǒng)計(jì)管理
全員營銷的預(yù)訂單統(tǒng)一由營銷部下單并統(tǒng)計(jì)，每月末交財(cái)務(wù)部審核。如未經(jīng)營銷部下單，直接到前臺預(yù)訂或登記，不計(jì)入全員營銷的獎(jiǎng)勵(lì)范圍。
3、獎(jiǎng)勵(lì)比例
A、散客銷售獎(jiǎng)勵(lì)比例
銷售價(jià)格240元/間。夜（含早獎(jiǎng)勵(lì)10元/間
銷售價(jià)格260元/間。夜（含早獎(jiǎng)勵(lì)20元/間
銷售價(jià)格300元/間。夜（含早獎(jiǎng)勵(lì)40元/間
B、團(tuán)隊(duì)銷售獎(jiǎng)勵(lì)比例
銷售價(jià)格180元以上（含早，四間以上獎(jiǎng)勵(lì)5元/間
C、會議銷售獎(jiǎng)勵(lì)措施
按照客戶消費(fèi)總額部分的2%，獎(jiǎng)勵(lì)給員工個(gè)人。
4、獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間
每月月末經(jīng)財(cái)務(wù)部審核確認(rèn)后，統(tǒng)一發(fā)放。
5、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
A、如果是網(wǎng)絡(luò)訂房公司、旅行社來店消費(fèi)的房間或會議，獎(jiǎng)勵(lì)對象只針對網(wǎng)絡(luò)訂房公司或旅行社，不再獎(jiǎng)勵(lì)其他人。
B、散客自己來店消費(fèi)的，不能作為員工業(yè)績而獎(jiǎng)勵(lì)給個(gè)人。
C、營銷部要核實(shí)消費(fèi)者的真實(shí)情況，嚴(yán)禁弄虛作假，偽造證明，虛假消費(fèi)。一經(jīng)查實(shí)除收回獎(jiǎng)勵(lì)外，給予營銷部經(jīng)濟(jì)處罰500-1000元，當(dāng)事者經(jīng)濟(jì)處罰200-500元，并視情況給予行政紀(jì)律處分。
方案四：酒店全員營銷方案
為滿足消費(fèi)市場需求，同時(shí)調(diào)動酒店員工的工作積極性，為酒店創(chuàng)造好的經(jīng)營效果，綜合本地區(qū)行業(yè)情況，結(jié)合本酒店的實(shí)際，特制訂如下方案：
一、營銷方案：
1、推銷辦理儲值卡的提成：
根據(jù)辦理儲值卡金額（6000元起辦提成。具體提成辦法見《關(guān)于辦理VIP客戶儲值卡的相關(guān)事宜》。
2、凡是酒店員工代預(yù)訂婚壽宴、會議、團(tuán)隊(duì)，必須員工本人第一時(shí)間在酒店?duì)I銷部登記并簽訂協(xié)議，由營銷部文員登記，營銷部主管核實(shí)有效，可按實(shí)際消費(fèi)金額的1.5%提成，如消費(fèi)后有其他折扣或優(yōu)惠的，均不能享受提成。
3、在消費(fèi)過程中，酒店員工誰代預(yù)定誰負(fù)責(zé)，其他相關(guān)部門人員必須全力協(xié)助接待。
二、獎(jiǎng)勵(lì)對象：
1、推銷儲值卡酒店全體員工均可參與。
2、代預(yù)訂婚壽宴、會議、團(tuán)隊(duì)，酒店各部門主管以上管理人員、營銷人員不參與，其他員工均可參與。
三、提成發(fā)放時(shí)間：消費(fèi)產(chǎn)生并全部結(jié)賬后，可在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。
四、因搶客造成客人不滿意或因利益等方面怠慢客人的情況，該次提成全部抹零還將按酒店《質(zhì)量管理?xiàng)l例》執(zhí)行懲罰。
酒店?duì)I銷方案（三
一、目的
調(diào)動員工全員營銷意識，提高服務(wù)質(zhì)量；
二、操作方案
適應(yīng)對象一：各部門員工
1、提成方案
凡自己顧客在酒店任何部門消費(fèi)都按實(shí)際消費(fèi)金額提成2%算做個(gè)人業(yè)績提成；
2、業(yè)績確認(rèn)
員工客戶必須由本人親自向消費(fèi)部門經(jīng)理在客到之前提前預(yù)定有效；
適應(yīng)對象二：各吧臺收銀、接待、預(yù)定員、DJ、足浴技師、部門主管、部門經(jīng)理
1、提成方案
凡自己的客戶除去本部門消費(fèi)外，在酒店其它部門消費(fèi)都按實(shí)際消費(fèi)金額提成2%算做個(gè)人業(yè)績提成；
2、業(yè)績確認(rèn)
員工客戶必須由本人親自向消費(fèi)部門經(jīng)理在客到之前提前預(yù)定有效；
三、操作規(guī)定
1、當(dāng)日員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)，由各營業(yè)部門經(jīng)理次日在上班之前，將統(tǒng)計(jì)表交到陳玲處；
2、員工業(yè)績提成月底統(tǒng)一在財(cái)務(wù)室領(lǐng)??；
3、同一批顧客在酒店的消費(fèi)由第一預(yù)定人負(fù)責(zé)接待到底，其他接待人全力協(xié)助接待；業(yè)績算第一預(yù)定人的；
4、各營業(yè)部門經(jīng)理必須認(rèn)真履行好自己的職責(zé)，如出現(xiàn)不公、瀆職、處理不好各種協(xié)調(diào)工作或給員工解釋不到位等情況，將受到相應(yīng)處理；
5、顧客主動打電話到酒店任何部門預(yù)定都不算做個(gè)人業(yè)績；
6、遠(yuǎn)大公司客戶均不算業(yè)績；（集團(tuán)公司、工廠、貿(mào)易、房產(chǎn)、酒店內(nèi)部
7、以下幾種行為將受到酒店嚴(yán)厲調(diào)查處理；
（1適應(yīng)對象二利用職務(wù)之便將本部門業(yè)績倒賣或饋贈給其他部門員工的；
（2接受他人利用職務(wù)之便饋贈業(yè)績者；
（3因搶客戶造成顧客不適應(yīng)、不滿意者；
（4因利益或者私人恩怨怠慢顧客者；
（5以任務(wù)為借口或者透露，從而給社會帶來對酒店不良評價(jià)者；
四、以上方案未盡之處以行政人力資源部通知為準(zhǔn)；
五、以上方案自20xx-8-1日起正式試行。
【溫馨提示】會議酒店房間歡迎卡片和酒店會議歡迎牌怎么寫的問題，以上的文章解決了您的問題嗎？部分內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考，請以實(shí)時(shí)信息為準(zhǔn)或撥打服務(wù)熱線詳詢。青島會議公司提供：青島會議會場，青島會議酒店，青島會議接送，青島會議服務(wù)，青島會議用車，青島會議公司策劃，青島會議接待服務(wù)等。